政务服务要以人民为中心，更多倾听民意和汇聚民智，也要避免“听风就是雨”，不做好配套措施就盲目上马改革
文|马亮
近日，据《半月谈》等媒体报道，一些地方政务服务大厅为了方便群众企业办事，坚持窗口“不打烊”，甚至工作日午休、夜间与周末都“不打烊”。调整和延长服务时间，让群众企业可以在方便的时候办事，的确是一种值得肯定的工作作风。但是，部分地区的类似举措，却让窗口工作人员苦不堪言。因为工作时间延长和调整，不少干部不得不无偿加班，牺牲个人休息时间，并可能影响家庭与工作的平衡。与此同时，一些政务大厅延长服务时间，但在延长服务时段，前来办事的群众企业门可罗雀，窗口工作人员也白白浪费时间。
显然，政务窗口“不打烊”是出于好心，希望办成的一件好事。一些群众企业因为工作繁忙或异地办事，需要利用午休或周末办事。为他们调整和延长服务时间，提供更加便捷的办事渠道，确有一定的必要性。但是，大多数人都可以在正常工作时间办事，延长服务时间还需根据实际需求，适度配置专门的人力资源，而不能为了表面上的“服务水平”，将基层工作人员的工作时间不断延长。
对于政府办事部门而言，如果服务时间确有延长必要，政务服务部门不能一味强求窗口工作人员“无私奉献”，而要为其提供一定的补偿和奖励。一些政务服务部门要求窗口工作人员无偿加班，实际上损害了基层干部权益。此外，对于需要在非工作时间办事的群众企业，有关部门也可以试行预约制，根据预约人数合理安排窗口工作人员，tp钱包避免他们额外加班却无事可做。
更为重要的是，要加快推动政务服务从线下转为线上，一劳永逸地减轻群众企业的办事成本和行政负担。如果群众企业可以随时随地实现“网上办”“掌上办”，那就相当于打造了一个真正全天候服务的“不打烊”在线政府。近些年来，“互联网+政务服务”发展迅猛，“高效办成一件事”也在全力推进。与其通过人工加班来延长服务时间，不如借助数字技术来提升政务服务。
在某种程度上，一味追求政务办事窗口“不打烊”，只关注到了表面形式，而并未真正关注到办事者和基层干部的实际需求。和过去一眼就能看出的政绩工程、形象工程不同，当下某些“新形象工程”带有很强的隐蔽性，往往打着服务群众、改善营商环境的旗号，却并没有实质性提升民众和企业的体验，反而徒增基层干部的负担与烦恼。
“不打烊”的政务服务可以说是一种创新，但创新往往带有一定的风险性，有关部门在推动改革创新时，必须多一些调研，精准摸清问题并对症下药，不能盲目决策，顾此失彼。政务服务要以人民为中心，更多倾听民意和汇聚民智，也要避免“听风就是雨”，不做好配套措施就盲目上马改革。探索改革创新，更好的方式可能是先试点后推广、边完善边推广，通过不断试错改进来臻于完善。这样的改革创新，可以更好地积累经验，使创新真正为民服务，同时也不至于让基层干部叫苦不迭。
近些年来，党中央下大力气整治形式主义，减轻基层负担。在推动政府创新时，必须关注基层负担水平，如何通过合适的方式和手段减轻基层负担，为其付出提供相应的合理回报。唯有让基层干部通过服务群众企业有更强的获得感，才能真正为民为企服务，推动各类服务不断提升。
（作者系中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授）
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